Pascale Vugts is oprichter van Betiquette, een bedrijf in gastvrije zaken. Vanuit haar hotelachtergrond zet ze gastvrije elementen in om een organisatie gastvriendelijk(er) te maken. Met regelmaat bezoekt Pascale, zowel zakelijk als privé, (horeca)bedrijven waar ze vaak aangenaam verrast wordt. Ze laat dat weten door het achterlaten van een persoonlijk geschreven dankjewel-kaartje. In deze terugkerende column verhaalt ze haar beleving en biedt ze daarmee een kijkje in de keuken van deze bedrijven.

Gisteren hadden J. en ik iets te vieren, we besloten te gaan lunchen bij restaurant De Houtloods. Het is een van de restaurants in Tilburg waar we graag komen, vanwege het concept en de gedurfde gerechten. De auto kan dichtbij, maar zonder toezicht geparkeerd worden, bij de entree van het restaurant word je er ‘fijntjes’ op geattendeerd zelf de auto leeg te halen voordat een ander het doet…

Eigenaar Sander Overweg zit aan de bar van de open keuken en schenkt ons een welkome blik van herkenning, een goed begin. We nemen plaats op het zonnige terras, waar op dat moment nog 4 andere tafels bezet zijn. Meteen maar even ingecheckt op Facebook, de wereld mag weten wanneer je iets te vieren hebt, toch? Voorzien van een heerlijk Cava als aperitief bekijken we de lunchkaart en kiezen we voor de Twee smaken variant (keuze uit een fris en een rijk gerecht).
J. start met ‘gerookte paling filet met eigen ponzu-dashi, miso&daslook dressing met een salsa van shii-take, edamame en zoetzure rabarber’, ikzelf kies voor de ‘Houtloods Tartaco: Zuid-Amerikaanse stijl tartaar van rund’. Wat zien de borden er prachtig uit, alle componenten zijn duidelijk aanwezig en samengevoegd tot een schilderijtje. De toelichting van de gerechten gebeurt op een zeer professionele, bijna indringende wijze; veel oogcontact tussen de dame en haar gasten, en een duidelijke beschrijving van de ingrediënten die met de wijsvinger aangewezen worden. Beide gerechtjes zijn zeker aan te bevelen!
Sander is onderweg naar zijn fiets en wenst ons in het voorbijgaan nog een hele fijne middag. Bij het weggaan nog even wat aandacht, het lijkt een klein gebaar maar het is een moment dat lang blijft hangen en erg gewaardeerd wordt.
Voor het rijke gerecht kiezen we beiden voor ‘roodbaars met schuim van bouillabaisse, Argentijnse gamba, chakalaka en zoetzure venkel’. Wederom deskundig toegelicht en begeleid door een aangeprezen glas Gold Mountains, South African Chenin. De hoeveelheid aan smaken is met recht rijk te noemen, het smaakt fantastisch!
Nog nagenietend in de zon met koffie en goed gezelschap vraag ik om de rekening. Die wordt gebracht, samen met een cadeautje; een fles heerlijke Gold Mountains (!), die voorzien is van een handgeschreven felicitatie! Super, wanneer er alert en attent gereageerd wordt op het moment dat je gasten nog in huis zijn (leve Facebook). Dat is gastvrijheid waar ik blij van word!

Samengevat kan ik zeggen dat De Houtloods ook voor de lunch een gevarieerde kaart biedt met veel bijzondere combinaties en creaties. De prijs-kwaliteitsverhouding is goed, de sfeer en setting is levendig en een beetje industrieel. Het feit dat het terras tegen de bouwput van ‘Clarissenhof’ gelegen is was eigenlijk helemaal niet storend, misschien ook wel omdat er weinig geluidsoverlast was.
Ik ben nu al nieuwsgierig naar de plannen van ‘het zusje van…’, de treinwagon die inmiddels in het verlengde van het terras staat. Maar ik verwacht dat ik voor de opening de ‘gewone’ Houtloods al wel weer een keer bezocht zal hebben!

Ik ben benieuwd naar jouw Houtloods beleving!

Een wereld waarin Zoover.nl sinds kort zelfs reviews van gasten deelt in een radiocommercial…

Onze maatschappij lijkt steeds meer mee te bewegen met reviews van gebruikers, geen enkel bedrijf of product kan meer zonder. Of het nu gaat om een nieuwe televisie, een weekendje weg of het zoeken naar een andere zorgverzekeraar, het lezen van reviews is medebepalend voor de uiteindelijke keuze. Een ontevreden koper/gast/cliënt deelt zijn ervaringen met gemiddeld tien mensen. Maar hij kan honderden, misschien wel duizenden mensen beïnvloeden door het achterlaten van een negatieve beoordeling. De bereidheid om dat te doen stijgt nog steeds.

Neem een willekeurige verblijfsaccommodatie, zo een die het haar gasten graag naar de zin wil maken en hen een gevoel van welkom wil geven. Gelukkig vinden de meeste accommodaties dit vanzelfsprekend, en is het bieden van gastvrije service gewoon een gegeven en geen middel om positieve reviews te krijgen! Maar er komt een moment dat het niet lukt, ondanks alle inspanningen… Er gaan dingen mis, met een ontevreden gast als resultaat. En hoe makkelijk is het voor deze gast om publiekelijk aandacht te schenken aan zijn negatieve ervaringen. Daar wil je op voorbereid zijn!

Het helpt om je gasten tijdens hun verblijf zo kort mogelijk te blijven volgen. Niet in letterlijke zin, maar met voldoende ruimte om te kunnen bijsturen en te verrassen. Dat betekent b.v. dat bij alle medewerkers bekend moet zijn niet in de verdediging te gaan maar ter plaatse een oplossing voor het probleem proberen te bedenken. Maak het achterlaten van een beoordeling toegankelijk; zet kaartjes neer bij de receptie of in het restaurant met een verwijzing naar de mogelijkheid een review achter te laten op de eigen website.

Laat een ontevreden gast niet nog bozer worden door hem onnodig lang te laten wachten op een reactie, en reageer pas online wanneer de lucht geklaard is. Grote kans dat een begripvolle en oplossingsgerichte reactie op een negatieve review de eerdere beoordeling teniet zal doen. In sommige gevallen zal een gast daar zelfs weer positief op reageren! Het is helemaal niet erg om af en toe een mindere beoordeling te hebben, eerlijk gezegd vind ik dat dit je geloofwaardigheid zelfs ten goede komt. ‘Nobody is perfect’, en niemand kan alleen maar tienen scoren!

Binnenkort introduceert Betiquette een programma over Review Management, toepasbaar binnen de zakelijke dienstverlening. Een traject om reviews te verbeteren, en om (interne) gastvrijheid van een organisatie om te buigen naar tevreden gasten. Tenslotte zorgen tevreden gasten voor betere resultaten en meer omzet!

Marketing gastvrij? Jazeker, het bestaat! Een tijd terug heb ik een bedrijf ontdekt dat door een gastvrije benadering de gunfactor van de doelgroep al binnen heeft voordat er ook maar één product is afgenomen! Presentatie en persoonlijke aandacht zijn twee peilers waarop haar marketing gestoeld is.

Nieuwsgierig
Er zat een flyer als losse inleg in een zakelijk blad. Een mooi afgewerkt product op A5 formaat, een handgeschreven lettertype, op crèmekleurig briefpapier en voorzien van enkele illustraties. Het was een uitnodiging om de brochure van een Italiaans culinair postorderbedrijf aan te vragen. Nieuwsgierig en Bourgondisch van aard voldeed ik graag aan dit verzoek.
Enkele dagen later ontving ik de brochure; een boekwerk van maar liefst 136 pagina’s! Een prachtig kijkboek, vol sfeerbeelden uit Toscane, het landgoed van de Famiglia Lo Franco en gerechten waarbij het water je in de mond loopt. Slim, maar vooral ook prachtig gedaan! De foto’s stralen een warme saamhorigheid uit waar je U tegen zegt, de bijbehorende verhalen en de dvd (vier jaargetijden op La Vialla) laten je geloven dat jouw volgende vakantiebestemming Italië moet zijn.
Druiven plukken staat nog op mijn Bucket-list, ineens zag ik die gedroomde locatie zomaar voor me…

‘WOW’
Behalve een ‘WOW’ van ‘wat goed!’ was er ook een ‘WOW’ van ‘wat moet dat kosten?’. Hoe groot is het marketingbudget van dit bedrijf! Ze slagen ze er in Italië bij je thuis te brengen! De presentatie was tot in de puntjes verzorgd; het persoonlijk geschreven kaartje was voorzien van de juiste verzenddatum, door het gaatje van de dvd was een rood lint bevestigd zodat er geen vette vingers op komen als je deze uit de envelop haalt, en er wordt gerecycled papier/karton gebruikt.
Overdreven? Absoluut niet, details bepalen de uitstraling van je bedrijf en creëren een hoge kwaliteitsverwachting. Door het kijkje in de keuken heeft La Vialla een gezicht gekregen en voelt het of je de Famiglia Lo Franco persoonlijk kent. En dat is wel zo prettig zakendoen!

Cadeautje
De brochure belandde tussen een aantal andere magazines. Weggooien deed ik deze niet, maar een bestelling had ik nog niet geplaatst. Tot gisteren; bij de post zat een La Vialla doosje met daarin een mooie kaart, gericht aan alle ‘Beste vrienden’ en een klein flesje olijfolie. Zomaar, namens de hele ‘band’ van La Vialla! Het voelde alsof ik geen cadeautje verdiend had en gunde hen vervolgens mijn eerste bestelling.

Missie geslaagd!
En daarmee is deze marketingmissie geslaagd en wordt het succes van gastvrije marketing blootgegeven; bestellingen die volgen op de succesvolle mailing maken de investeringen goed. Prospects worden overtuigd, relaties worden geprikkeld een nieuwe bestelling te plaatsen. Mijn complimenten!

De bestelling werd, via een Nederlandse distributeur, kosteloos bezorgd, en ook die laatste schakel bleek een hele sterke te zijn. Er volgden sindsdien nog meerdere bestellingen; gastvrije marketing maakte van mij een La Vialla ambassadeur! Wie weet ga ik in 2016 die druivenpluk wel van mijn Bucket-List schrappen. Dan laat ik het jullie weten…